Cara Pakai Message Automation dan Pengaruhnya pada Layanan Pelanggan

AKURAT JAKARTA - Kecepatan dan efisiensi sudah menjadi standar dalam layanan pelanggan berkualitas yang disediakan oleh bisnis. Pelanggan modern sudah enggan menunggu lama untuk mendapatkan respons dari bisnis.

Kehadiran message automation menjadi salah satu solusi yang dilirik untuk mengubah cara perusahaan berkomunikasi. Penerapannya tidak hanya dengan mengatur pesan otomatis, tapi juga ada strategi dan praktik terbaik yang harus diperhatikan.

Apa Itu Message Automation dan Mengapa Penting?

Message automation adalah proses pengiriman pesan secara otomatis berdasarkan tindakan, waktu, atau kondisi tertentu yang sudah ditentukan oleh bisnis. Komunikasi akan dikelola melalui integrasi CRM dan TikTok Business. Otomatisasi memungkinkan bisnis untuk memberikan jawaban instan dalam layanan pelanggan, sehingga bisnis mampu menjaga komunikasi sekalipun volume pesan sedang meningkat.

 Baca Juga: Pelaku UMKM Harus Tahu Cara Pakai WhatsApp Business, Biar Usaha Lebih Kompetitif

Prinsip dasar otomatisasi adalah mengotomatiskan tugas-tugas berulang dan mempersonalisasikan tugas dengan situasi yang kompleks. Bisnis juga dapat menjalankan pesan otomatis di berbagai platform. Cara ini relevan untuk mengelola interaksi awal pelanggan yang berasal dari aktivitas TikTok marketing, sebelum diarahkan ke percakapan yang lebih personal.

Message automation dapat memberikan banyak manfaat terhadap layanan pelanggan, diantaranya:

• Memberikan respon yang lebih cepat kapanpun, sekalipun di luar jam kerja.
• Mengubah operasional menjadi lebih efisien.
• Mengurangi tingkat kesalahan, dan pesan yang dikirim lebih konsisten.
• Meningkatkan kepuasan pelanggan.

Jenis-Jenis Message Automation yang Umum Digunakan

Seiring berkembangnya teknologi komunikasi, bentuk message automation juga makin beragam. Beberapa bentuk yang paling umum digunakan meliputi:

• Auto-reply: untuk menjawab pertanyaan umum, mengonfirmasi penerimaan pesan, atau memberi tahu waktu respon yang dibutuhkan.
• Chatbot berbasis trigger: bekerja berdasarkan tindakan pengguna, untuk memandu proses pemesanan, menjawab FAQ (frequently asked question), serta merekomendasikan produk.
• Follow-up otomatis dan reminder: untuk menjaga konsistensi komunikasi, seperti mengirim pengingat pembayaran dan menindaklanjuti transaksi yang belum selesai.
• Broadcast pesan terjadwal untuk segmen pelanggan: untuk mengirim pesan massal, menjaga engagement dalam skala besar, dan mengirim promosi ke segmen tertentu.

Praktik Terbaik dalam Menggunakan Message Automation

Meskipun message automation dapat meningkatkan efisiensi dan konsistensi, penerapannya tetap memerlukan strategi karena penggunaan yang tidak tepat dapat beresiko merusak pengalaman pelanggan.

Menyusun pesan yang tetap terasa personal

Pelanggan ingin merasa diperhatikan secara pribadi, meskipun tahu pesan tersebut dikirim otomatis. Bisnis dapat menyebutkan nama pelanggan dalam pesan, menyesuaikan isi pesan berdasarkan riwayat interaksi dengan pelanggan, serta menghindari penggunaan bahasa yang kaku dan tidak terlihat ramah.. 

Menentukan waktu dan konteks yang tepat

Mengatur waktu dan konteks dengan tepat akan meningkatkan open rate dan interaksi pelanggan terhadap pesan. Bisnis dapat mengirim reminder beberapa hari sebelum acara atau menggunakan otomatisasi berbasis perilaku pelanggan dalam mengirim penawaran.

Memastikan integrasi dengan sistem CRM

Agar message automation bekerja optimal, penting untuk mengintegrasikannya dengan sistem CRM (Customer Relationship Management). Riwayat interaksi pelanggan akan mudah diakses, dan sistem dapat mengalihkan pesan ke agen manusia ketika pelanggan menemukan kesulitan.

Risiko dan Tantangan dalam Message Automation

Message automation berisiko mengganggu kenyamanan pelanggan jika tidak dirancang dengan baik. Otomatisasi harus diuji secara menyeluruh dan tetap memberi ruang bagi interaksi manusia.

Message automation telah menjadi komponen penting dalam strategi layanan pelanggan modern. Ketika diimplementasikan dengan strategi yang tepat dan didukung integrasi yang baik, otomatisasi membuat hubungan pelanggan menjadi lebih kuat dan berkelanjutan.[]